在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)，是企業(yè)必須要做的轉(zhuǎn)變。
1.
用服務(wù)提升10倍營(yíng)業(yè)額
這兩年有一個(gè)關(guān)鍵詞很火：消費(fèi)升級(jí)。在過(guò)去幾十年間，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)一直在追求更低的成本和更高的效率，想為產(chǎn)品賣(mài)出更高的價(jià)格。所有人都意識(shí)到了某種變化正在發(fā)生，認(rèn)為我們需要“升級(jí)”。但“升級(jí)”的方向在哪里？目標(biāo)在哪里？是要求我們的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超越硅谷，還是我們的精密工業(yè)超過(guò)德國(guó)，抑或是我們的“工匠精神”超過(guò)日本？
在我們大談特談“消費(fèi)升級(jí)”的當(dāng)下，我們的企業(yè)卻并沒(méi)有一個(gè)明確的方向，也沒(méi)有足以支撐這種升級(jí)的企業(yè)戰(zhàn)略。
我覺(jué)得有一個(gè)重要的方向被我們忽略了——消費(fèi)背后的服務(wù)升級(jí)。產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代可能需要一個(gè)較長(zhǎng)的周期，因?yàn)樗枰萍肌⒀邪l(fā)等一系列“硬功”的支撐，但服務(wù)的優(yōu)化和提升卻不需要。如果具備了服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)掌握了一定的方法，“服務(wù)升級(jí)”所能帶來(lái)的附加值將是驚人的。
君不見(jiàn)，美國(guó)的服務(wù)業(yè)早已占據(jù)了國(guó)民生產(chǎn)總值的大半，東南亞各國(guó)、日本、韓國(guó)也依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了大量的外匯。而中國(guó)這樣一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)體，如果能進(jìn)行一場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)和革命，將改變企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，實(shí)業(yè)經(jīng)濟(jì)也將迎來(lái)它的第二春。
2.
從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
當(dāng)下的商業(yè)形勢(shì)已跳出了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，也走過(guò)了靠?jī)r(jià)格血拼的紅海時(shí)代。如果兩家企業(yè)的產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么顧客為什么要選擇你？即便你的產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格與同行相比具有一定的優(yōu)勢(shì)，但也不能保證可以建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種背景下，“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”型的企業(yè)開(kāi)始顯露出其優(yōu)勢(shì)。
將產(chǎn)品納入服務(wù)體系的范疇，意味著一種商業(yè)模式的深刻轉(zhuǎn)變：核心產(chǎn)品的特性、價(jià)格、產(chǎn)品形象是成功的先決條件，但僅有這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創(chuàng)新性的服務(wù)解決方案，而這種服務(wù)的模式必須基于與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系。
在服務(wù)精神的指引下，企業(yè)的顧客戰(zhàn)略也必須進(jìn)行思路的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路是來(lái)源于工業(yè)的邏輯，即價(jià)值產(chǎn)生于“交換”：企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品（價(jià)值），然后將其成果傳遞給顧客。而“服務(wù)戰(zhàn)略”卻將顧客納入價(jià)值體系，認(rèn)為價(jià)值并不是產(chǎn)品本身，而是顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中與商戶(hù)一起創(chuàng)造出來(lái)的。
兩種不同的觀(guān)念導(dǎo)致了兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)思路：傳統(tǒng)戰(zhàn)略將顧客當(dāng)作需要被征服的對(duì)象，試圖說(shuō)服顧客做出付費(fèi)的決定；而“服務(wù)戰(zhàn)略”將顧客視為一種資源，一種創(chuàng)造價(jià)值的資源，企業(yè)是在和顧客合作的過(guò)程中為顧客創(chuàng)造價(jià)值，滿(mǎn)足他們的要求并解決他們所面臨的問(wèn)題。
從這種意義上說(shuō)，商業(yè)的本質(zhì)是建立企業(yè)與顧客的一致利益。
如今，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為大家的共識(shí)，但這更多還只是停留在表面，很多基礎(chǔ)的問(wèn)題我們還沒(méi)有梳理清楚，比如何謂服務(wù)精神，服務(wù)精神的內(nèi)核是什么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么， 如何實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以及如何平衡人力投入和服務(wù)產(chǎn)出之間的關(guān)系。這些問(wèn)題不解決，我們所探討的服務(wù)精神仍然只是停留在口頭上。
當(dāng)我們討論“服務(wù)精神”的時(shí)候，我們?cè)谡務(wù)摰氖且环N實(shí)實(shí)在在的思維方式、運(yùn)營(yíng)方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著執(zhí)行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進(jìn)行變革，這樣才能避免被未來(lái)消費(fèi)升級(jí)的大浪潮拍在沙灘上。


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