很多企業都會把銷售工作的重點放在新客戶的拓展上，對于市場的開發這是沒有爭議的，但是在這個過程中，不重視對老客戶的維護，一心用在新客戶上，只問成交，不問體驗，往往第一次成交也是最后一次成交，這是導致企業銷售的停滯不前甚至后退的很大一個原因，卻被企業很容易地忽視掉。
事實上，開發一個新客戶的成本遠遠高于維護一個老客戶的成本，成功的企業都有一個共同的點，那就是70%以上的生意來源于老客戶的重復購買，對于能夠重復購買的老客戶，有個新詞，叫粉絲，為什么互聯網企業這么重視客戶的體驗環節，因為這是決定新客戶是否能夠成為你的忠誠客戶甚至粉絲級客戶的關鍵，每一個粉絲級的客戶都是互聯網企業最為珍視的財富，看看蘋果、uber、亞馬遜等等這些巨無霸企業對待客戶的態度，就知道對于粉絲級的忠誠客戶是何等的重視，他們已經是行業的巨頭尚且如此，你還有什么理由不去重視呢?
1、粉絲的忠誠基礎來源于情感上的認同，在于能夠打動到他們的體驗感上。很多企業不惜花重金去大肆的去包裝，甚至服務做到服務員跪著來服務，這些都是誤區，真正的服務是超越客戶體驗，給到客戶不同的感受，硬件越來越豪華，包裝越來越華麗，但是始終都無法去打動客戶，客戶要的是不同的體驗感，是能夠引起內心共鳴的情感認同。
2、半島酒店最被人津津樂道的就是只要你去過一次，他就會記住你的所有起居細節，在你再次去入住的，按照你的習慣為你布置客房，真正的把客戶當作上帝來對待。每一個店的所有服務生能不能記住100個客戶長相，這100個客戶的基本喜好，對100個vip客人用姓氏來尊稱，客戶要的就是他可以得到，但是別人得不到的，要有一幫能夠影響別人的人來大力的宣傳和推廣你，這是你死忠的粉絲。
3、要換位思考，我們給到客戶驚喜了嗎?想想我們當時是如何追女孩子的，一定要不斷的制造新的浪漫，不斷的制造新的話題，例如能不能率先引進吸血鬼飲料，剛剛在國內其他區域推出的，因為完全像一個醫院血袋子，十分驚悚，但是十分能夠吸引人家關注。做產品一定要吸引人家，就好像明星需要不斷的制造緋聞，不斷的制造話題，在話題中永生，在平淡在消亡，要掌握和不斷制造病毒式話題，要會管理客戶的情感變化，讓客戶愛恨加交，品牌將在客戶愛恨加交中永生。


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