快印速查手冊——客服部分：
不知如何處理客戶的投訴?
原因分析：
客戶投訴一般分為兩種類型：正當的和不正當的。但是，在了解事情的全部事實之前，你并不知道到底是那種類型。
解決方法：
操作技巧：1.做一次深呼吸;
2.讓你的聲音保持熱情和友好;
3.傾聽客戶的陳述，做好詳細的記錄;
4.不要打斷客戶;
5.記下客戶的姓名以及聯系方式;
6.對客戶表示同情但不失原則;
7.如果判斷是自己企業的錯誤，向客戶表示真誠道歉;
8.永遠不要急于找借口;
9.如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、方案等)，要盡快兌現承諾;
避免說或做以下事項：1.這不是我的過錯;
2.不是我處理的這件事情;
3.能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們;
4.你已經是今天第n個客戶來反映這個問題啦;
5.打斷客戶的陳述(你放心，他還會從頭開始);
6.主動承擔責任;
7.匆忙下結論;
8.用凌駕于客戶之上的語氣說話，或指責客戶不會使用，犯如此傻的錯誤。
9.向客戶發火;
10.請求客戶的同情。
本文轉載自快印行業第一套專業管理叢書《印后管理手冊》卷


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