營(yíng)銷(xiāo)人如果忽略營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響，很容易遭遇滑鐵盧。將一位忠誠(chéng)客戶(hù)的名字印在某封直郵信件上，或是把一份女性個(gè)人護(hù)理用品的電子優(yōu)惠劵發(fā)送給一位男士，這些不僅是令人尷尬的小失誤，更會(huì)嚴(yán)重觸及公司的底線。因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)、收益、消費(fèi)者的忠誠(chéng)，以及整體的利潤(rùn)率都有很大的影響。
所以，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始全心創(chuàng)造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，越來(lái)越多的cmo和高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人開(kāi)始意識(shí)到，他們的職責(zé)不僅是把客戶(hù)領(lǐng)進(jìn)門(mén)，同時(shí)還要促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。傳播信息非常重要，但是客戶(hù)享有的體驗(yàn)也很重要，因?yàn)檫@會(huì)影響到企業(yè)的長(zhǎng)久價(jià)值。
在如今多元渠道的世界里，營(yíng)銷(xiāo)人的挑戰(zhàn)是確保客戶(hù)積極體驗(yàn)的復(fù)雜性。這要求對(duì)多渠道、營(yíng)銷(xiāo)技巧和接觸點(diǎn)如何塑造客戶(hù)的品牌感受有充分的了解。信息傳播、電子郵件、手機(jī)、品牌承諾、忠誠(chéng)項(xiàng)目——這些營(yíng)銷(xiāo)途徑既可以贏得客戶(hù)也可能疏離客戶(hù)。
營(yíng)銷(xiāo)影響客戶(hù)體驗(yàn)首當(dāng)其沖的就是營(yíng)銷(xiāo)信息的傳播。傳播合適的信息會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)留住老客戶(hù)，不管是人對(duì)人還是品牌對(duì)客戶(hù)，這都是一個(gè)建立情感聯(lián)系的好機(jī)會(huì)。傳播不相關(guān)的非個(gè)性化的信息，無(wú)異于逐漸關(guān)閉和客戶(hù)的聯(lián)系通道，如果這樣的情況發(fā)生很多次，客戶(hù)就會(huì)轉(zhuǎn)投他家了。
但是信息傳遞和個(gè)性化也不是影響客戶(hù)體驗(yàn)的唯一因素，渠道選擇也對(duì)吸引和留住客戶(hù)有著至關(guān)重要的影響力。電子郵件營(yíng)銷(xiāo)一直處于主導(dǎo)地位，70%的營(yíng)銷(xiāo)人將其作為業(yè)務(wù)的核心戰(zhàn)略。
在每封個(gè)性化電子郵件，推特和直郵信件背后，都是一個(gè)對(duì)客戶(hù)的承諾。很不幸在營(yíng)銷(xiāo)人傳播這些品牌承諾時(shí)，并沒(méi)有對(duì)每一次承諾是否都可以實(shí)現(xiàn)有所控制。事實(shí)上，從服務(wù)遲緩的技師到商品促銷(xiāo)的錯(cuò)誤安排都可能會(huì)影響品牌培養(yǎng)正面消費(fèi)者體驗(yàn)的能力。所以，每次商家在作出承諾時(shí)，都要做好盡職調(diào)查，確保能兌現(xiàn)承諾。


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