高品質(zhì)客戶體驗的秘密，其實就在于企業(yè)員工的敬業(yè)度！我們總說顧客就是上帝，熟不知離上帝最近的其實就是我們的員工。為了了解上帝的潛在需求，讓上帝享受最佳服務(wù)，這些關(guān)鍵都在于我們的員工。從這個視角來看，員工似乎才是企業(yè)優(yōu)先要考慮的對象。
員工敬業(yè)度因而成為重要的衡量指標，如何提升它也是我們刻不容緩的任務(wù)。然而每一個組織都是獨一無二的，能夠提高客戶體驗的員工體驗因素也是獨一無二的。但我們在與客戶合作時也發(fā)現(xiàn)，一些因素似乎在各種情境中總會出現(xiàn)。
下面提供8個切實可行的操作，來提高員工敬業(yè)度和組織支持度。
提高員工敬業(yè)度
1、明確客戶
你了解自己的客戶群體，他們的需求以及如何滿足他們的需求嗎？提供高品質(zhì)的客戶體驗要從深入了解你的客戶入手。我們不僅要為每一位員工定義他所要負責(zé)的客戶，還要讓各個層級的領(lǐng)導(dǎo)者都清楚員工對客戶做出的承諾，必要時提供協(xié)助與支持。
2、以客戶為中心
你是否讓員工站在客戶的角度，以更好地了解客戶的需求？如果你的員工了解客戶對公司的感受，便能更好地了解如何提高客戶體驗。向員工提供直接與客戶互動的機會，鼓勵員工參與到尋找解決方案的工作中。
3、認可
你的高管層和管理人員是否認可以客戶為中心的理念以及所取得的積極成果？首先，讓客戶成為績效管理流程的核心，大力宣傳為客戶提供超期望值服務(wù)的個體和團隊。同事的贊美也是一個強大的動力。此外，我們還鼓勵高層領(lǐng)導(dǎo)定期公布最新的員工業(yè)績表現(xiàn)和客戶滿意度數(shù)據(jù)。
4、包容性
能從你的員工隊伍中看出你的客戶群結(jié)構(gòu)，以更好地服務(wù)于他們的需求嗎？我們在招聘員工時，就應(yīng)該考慮客戶的因素了。當(dāng)我們“以客戶為中心”為使命時，可以將表現(xiàn)最突出的員工作為樣本，幫助評估和挑選合適候選人。
激發(fā)你的員工
5、能力發(fā)展
你的員工是否能夠有機會接受指導(dǎo)和培訓(xùn)，以擁有滿足和預(yù)見客戶需求的能力？記得詢問員工的需求，為員工創(chuàng)造必要條件，讓他們跟上客戶的步伐，甚至走在客戶前面，從始至終鼓勵創(chuàng)新思維。
6、授權(quán)
你的員工是否擁有通過自身行動讓客戶受益的能力和權(quán)力？簡化組織決策過程能夠提高對不斷變化的客戶需求做出反應(yīng)的速度，同時幫助員工樹立起“我們能行”的積極心態(tài)。我們還要鼓勵所有層級進行決策，要靈活。
7、合作
你是否鼓勵員工展開合作并激發(fā)他們，為客戶提供完美順暢體驗——無論是在內(nèi)部還是外部？成立正式的跨公司團隊，為面向客戶以及非面向客戶的員工尋找合作機會。我們也知道合作和創(chuàng)新密不可分，各業(yè)務(wù)部門需要“雙管齊下”，滿足客戶的需求。
8、簡單易行
你的政策和程序是否簡單易行，幫助員工滿足和預(yù)見客戶需求？我們可以建立一支專責(zé)小組負責(zé)消除不必要的層級束縛，弱化科層制。另外，很多員工抱怨每天繁多的電子郵件和會議妨礙他們做好本職工作。減少郵件和會議數(shù)量能夠創(chuàng)造一個更安靜的環(huán)境，讓員工有更多時間集中注意力，進而提高工作效率。
我們知道制定一項以客戶為中心的員工敬業(yè)度提升計劃是一項重大任務(wù)。不管你處在什么階段，我們都能為你提供幫助。無論是收集員工和客戶數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析以尋找關(guān)聯(lián)性，還是幫助你更好的運用分析結(jié)果，我們都能與你展開合作，為你的組織制定出合理的計劃。


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